Planiranje putovanja nekada je nosilo sa sobom dozu avanture, ali i direktnog kontakta sa ljudima. Pronađete mali porodični hotel ili apartman, pošaljete upit, dogovorite se sa vlasnikom oko detalja i dobijete osjećaj lokalnog gostoprimstva prije nego što ste uopšte spakovali kofere. Booking.com je ušao na to tržište sa obećanjem da će sve to pojednostaviti: dobićete sve na jednom mjestu, sa garantovanom cijenom i sigurnom rezervacijom u dva klika.

Godinama kasnije, ta pogodnost je metastazirala u digitalni monopol koji guši sve pred sobom.

Booking.com više nije platforma koja spaja goste i domaćine; on je postao agresivni digitalni rentijer koji stoji na vratima svakog smještaja na planeti i uzima masivan procenat samo zato što posjeduje ključeve od internet pretrage. Danas, kada otvorite tu platformu, ne osjećate uzbuđenje zbog predstojećeg odmora, već se suočavate sa agresivnim napadom psiholoških trikova koji su dizajnirani da vas natjeraju na paniku i brzopletu kupovinu.

Majstorski kurs manipulisanja kupcima

Nijedna druga velika platforma na internetu ne koristi takozvane mračne obrasce (dark patterns) sa tolikom količinom besramnosti kao Booking.com.

Čim kliknete na bilo koji grad, dočekuje vas vizuelni teror. Crvena slova koja vrište: „Ostala je samo još 1 soba po ovoj cijeni na našem sajtu!“, poruke u uglu ekrana koje vas obavještavaju kako „još 14 ljudi upravo gleda ovaj smještaj“, i natpisi koji vas upozoravaju da je „87% smještaja u ovom gradu već rezervisano za vaše datume“.

Većina ovih upozorenja predstavlja čistu, bezočnu manipulaciju.

To što je ostala samo jedna soba na njihovom sajtu ne znači da je hotel pun; to samo znači da je hotel toj platformi dodijelio ograničen kontingent soba. Ali Booking to namjerno formuliše tako da stvori lažni osjećaj nestašice (FOMO). Umjesto da na miru uporedite ponude, platforma vas tretira kao paničnog kupca koji mora donijeti odluku u sekundi prije nego što mu neko drugi otme krov nad glavom.

Ova agresivna trgovina stresom postala je njihov zaštitni znak, toliko manipulativna da su evropska regulatorna tijela u više navrata morala intervenisati i tjerati ih da ublaže svoje lažne alarme.

Reketiranje malih izdavaca i hotela

Ako mislite da su putnici jedine žrtve ovog sistema, pitajte bilo kog vlasnika apartmana ili malog hotela šta zaista misli o Bookingu.

Platforma uzima provizije koje se kreću od 15 pa sve do 25 procenata po svakoj pojedinačnoj rezervaciji. Za male porodične poslove, koji već imaju troškove održavanja, poreza, struje, vode i radne snage, to je ogroman dio zarade. Ipak, većina njih nema izbora. Booking drži toliku kontrolu nad pretragom da, ako niste na njihovoj listi, vi za većinu stranih turista praktično ne postojite.

Što je još gore, kompanija je godinama u ugovore ubacivala takozvane klauzule o paritetu cijena, kojima je vlasnicima smještaja bilo strogo zabranjeno da na sopstvenim sajtovima ili na recepciji ponude nižu cijenu nego na Bookingu.

Tek kada su sudovi u Njemačkoj i drugim evropskim zemljama presudili da je takva praksa nezakonita i protivna pravilima o slobodnoj konkurenciji, stvari su se počele minimalno mijenjati. Ali model je ostao isti: ako želite bolju vidljivost na sajtu, morate platiti dodatni procenat kroz takozvane Preferred programe, što je ništa drugo do legalizovani reket za bolju poziciju na spisku.

Sigurnosni fijasko i podrška koja ne postoji

Posebno poglavlje sramote ove kompanije jesu sve učestalije prevare i poražavajuće loša korisnička podrška.

Posljednjih godina internet je preplavljen slučajevima u kojima su hakeri kompromitovali naloge hotela unutar samog Bookingovog sistema, šaljući poruke gostima kroz zvanični čet aplikacije sa zahtjevom za hitnu uplatu preko sumnjivih linkova. Ljudi su gubili stotine i hiljade eura vjerujući poruci koja im je stigla direktno unutar verifikovane platforme.

Kako reaguje Booking u takvim situacijama? Uglavnom prebacivanjem krivice na hotele, slanjem generičkih odgovora koje generišu botovi i ignorisanjem oštećenih putnika sedmicama.

Kada sve ide po planu, servis djeluje sjajno. Međutim, onog trenutka kada dođete u ponoć pred zaključana vrata nepostojećeg smještaja ili kada vam novac nestane zbog prevare na njihovom sistemu, shvatite da iza te korporacije stoji armija loše plaćenih radnika u kol-centrima koji nemaju nikakvu moć da vam stvarno pomognu, dok uprava mirno prebrojava profit od provizija.

Uništavanje gradova i lokalnih zajednica

Ne smijemo zanemariti ni širi društveni uticaj koji je ovaj gigant, zajedno sa srodnim platformama, ostavio na gradove širom Evrope i našeg regiona.

Pretvaranjem stambenih zgrada u nekontrolisane apartmanske komplekse, Booking je direktno doprinio eksploziji cijena nekretnina i kirija za lokalno stanovništvo. Centri istorijskih gradova, od Dubrovnika, Splita i Venecije, pa do Sarajeva i Beograda, ispražnjeni su od stalnih stanovnika i pretvoreni u sterilne kulise za kratkoročni najam.

Gradovi gube sopstvenu kulturu i pretvaraju se u tranzitne zone, dok se lokalci sele na periferije jer više ne mogu priuštiti stanovanje u sopstvenom gradu.

Kako uzvratiti udarac digitalnom posredniku

Booking.com je postao prevelik, preaogantan i previše komotan u svojoj ulozi nedodirljivog vladara turizma. Zaboravili su da je njihova uloga bila samo da olakšaju komunikaciju, a ne da postanu parazit koji uzima četvrtinu vrijednosti svakog noćenja.

Najbolji način da se suprotstavimo ovom monopolu jeste promjena sopstvenih navika. Koristite Booking kao katalog da pronađete ono što vam se sviđa, a zatim uložite dva minuta truda: pronađite direktan kontakt hotela ili vlasnika, pošaljite im poruku ili ih pozovite telefonom.

U većini slučajeva dobićete bolju cijenu, besplatan doručak, bolju sobu ili fleksibilnije uslove otkazivanja, a vaš novac će u cjelosti ostati ljudima koji vas stvarno dočekuju i spremaju vam posteljinu, umjesto da završi na računima poreskih oaza u kojima korporacija skriva svoj profit. Vrijeme je da vratimo direktan ljudski kontakt u putovanja i prestanemo hraniti digitalnog posrednika koji nas tretira kao brojeve za cijeđenje novca.

IZVOR: Booking.com